Objectifs pédagogiques
Au travail comme ailleurs, on est tous amenés à faire face à des situations conflictuelles avec des collègues ou des clients. Cette journée de formation vous permettra d’acquérir la base d’une méthode de gestion de conflit, de comprendre les mécanismes et d’acquérir les réflexes nécessaires à la gestion des conflits au travail.
Prérequis
Aucun.
Public attendu
Ouvert à tous.
Contenu de la formation
Identifier la nature des conflits :
- Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables et évaluer les enjeux et conséquences.
- Anticiper un conflit latent par la communication ouverte et l’empathie
- Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur pour le conflit.
Désamorcer un conflit
- Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
- Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
- Développer ses compétences en communication interpersonnelle en pratiquant l’écoute active.
- Reconnaître les trois types d’attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.
Résoudre un conflit ouvert
- Savoir reformuler et juxtaposer les idées.
- Trouver un compromis ou une solution gagnant-gagnant.
Accompagner l’après-conflit
- Revenir « à froid » sur les causes du conflit.
Travaux pratiques
- Partage d’expériences, échanges de pratiques.
- Jeux d’échange, de négociations et de réflexion relationnelle.
- Mises en situation théâtrale à partir de scènes à deux, quatre ou cinq protagonistes.